BMW ra mắt dịch vụ gọi video hỗ trợ sự cố 1-1 cho khách hàng

Muốn giành chiến thắng trong thị trường khốc liệt, các hãng xe phải nỗ lực để tạo ra những công nghệ tiên tiến hơn nhằm đáp ứng nhu cầu người dùng. Không nằm ngoài xu hướng này, BMW mới đây đã cho ra mắt dịch vụ hỗ trợ khách hàng gặp sự cố thông qua cuộc gọi video.

Mời bạn đọc cùng Otoman tìm hiểu công nghệ này thông qua bài viết dưới đây.

1. Những tiện ích của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực quan

Hãy tưởng tượng, bạn đang điều khiển một chiếc BMW và nhận thấy đèn báo mực nước làm mát thấp. Bạn quyết định gọi đến đường dây dịch vụ khách hàng của hãng. Sau đó, cửa sổ trò chuyện video sẽ được mở ra trên điện thoại và bạn có thể nói chuyện qua camera với nhân viên tại trung tâm chăm sóc khách hàng của BMW.

Nhân viên sẽ hướng dẫn bạn di chuyển đến trạm phụ tùng gần nhất để chọn loại nước làm mát phù hợp cho xe của mình. Điều đó thật tuyệt phải không?

Bây giờ, bạn hãy tưởng tượng đang gọi cho hãng để phàn nàn về việc không thể cắm dây sạc vào cổng sạc (trên xe hybrid).

Qua chức năng trò chuyện video, bạn có thể cho nhân viên của BMW thấy cổng sạc của chiếc xe. Nhờ vậy, người nhân viên này có thể phát hiện ra một viên sỏi nhỏ nằm chặn khóa của bộ sạc. Từ đó, bạn được hướng dẫn để lấy nó ra và sạc xe bình thường.

Tất cả những giả thuyết trên đây đều hoàn toàn có thật. Nhờ sự hợp tác của BMW và công ty phần mềm Blitzz, dịch vụ hỗ trợ trực quan đã mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Cụ thể, kỹ thuật viên của đại lý BMW sẽ hỗ trợ và kiểm tra từ xa bằng video trực tiếp, nhờ đó đem lại sự an tâm cho người dùng khi xảy ra sự cố.

Dịch vụ này hoạt động không cần đến ứng dụng, nhưng có yêu cầu người dùng sử dụng smartphone có iOS hoặc Android.

Khi gặp sự cố, khách hàng sẽ gọi đến tổng đài và nói chuyện với đại diện của trung tâm kỹ thuật. Sau khi hỏi số điện thoại di động của khách hàng, nhân viên lập tức gửi một đường dẫn đến số điện thoại này. Khi bạn nhấp vào liên kết, màn hình sẽ chuyển sang camera sau của điện thoại.

Rama Sreenivasan – CEO Blitzz cho biết: “Một khi camera bật lên, nhân viên kỹ thuật có thể quan sát những thứ mà khách hàng đang nhìn thấy.”

Ngoài ra, CEO của trung tâm dịch vụ BMW Roadside Assistance tại Bắc Mỹ – ông Noel Burris cũng cho biết rằng hãng muốn nâng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình lên một tầm cao mới.

2. Một tiện ích không chỉ dành riêng cho khách hàng

Ngoài khách hàng, Blitzz cũng là một công cụ hữu ích cho kỹ thuật viên của BMW khi gặp vấn đề sửa chữa ở đại lý. Nếu có bất kỳ khó khăn nào, họ có thể kết nối với trung tâm kỹ thuật của hãng để được hỗ trợ trực quan ngay lập tức.

Theo ông Burris, kỹ thuật viên có thể sử dụng Blitzz để giúp khách hàng giải đáp thắc mắc về xe của họ. Phương pháp này sẽ giúp nhân viên dễ dàng giải thích vấn đề, hơn là chỉ trò chuyện đơn thuần qua điện thoại.

“Cuối cùng, Blitzz giúp chúng tôi cung cấp một cấp độ dịch vụ khách hàng hoàn toàn mới. Đây là một công cụ giúp thu hẹp khoảng cách giữa BMW và người dùng.” – ông Burris nói.

Được biết, BMW Roadside Assistance còn có cả một quy trình được thiết lập để hỗ trợ khách hàng là người khuyết tật. Ngoài ra, dịch vụ có thể điều động hỗ trợ, thậm chí cảnh báo các dịch vụ khẩn cấp nếu cần.

Kể từ khi BMW bắt đầu chương trình cùng với Blitzz vào tháng 12/2020, hãng đã nhận được từ 150 - 200 cuộc gọi mỗi tháng. Với dịch vụ video call mới, ông Burris cho biết thời lượng của các cuộc gọi hỗ trợ đang trở nên ngắn hơn.